Việc có được một khách hàng mới đắt gấp 5-25 lần so với việc giữ một khách hàng hiện tại, thì việc bán thêm và bán chéo là một cách có lợi hơn nhiều để phát triển doanh nghiệp của bạn. Vậy upsell là gì và tại sao nó lại quan trọng giúp bạn tăng doanh thu?
Bán thêm là một kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua phiên bản đắt hơn, nâng cấp hoặc cao cấp hơn của mặt hàng đã chọn hoặc các tiện ích bổ sung khác nhằm mục đích bán được số lượng lớn hơn. Các doanh nghiệp thương mại điện tử thường kết hợp các kỹ thuật bán thêm và bán chéo nhằm tăng giá trị đơn hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
Bán chéo là gì?
Bán chéo là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung mà sản phẩm ban đầu không bao gồm. Ví dụ: cung cấp thẻ tín dụng cho khách hàng đang mở tài khoản séc. Chúng có liên quan, nhưng không chồng chéo, các sản phẩm mà khách hàng có thể thấy hữu ích.
Bán thêm và bán chéo thường được sử dụng thay thế cho nhau trong các cuộc trò chuyện bán hàng, nhưng chúng thực sự là hai thực thể riêng biệt. Để triển khai chúng một cách chính xác vào doanh nghiệp của bạn, bạn cần hiểu sự khác biệt giữa hai điều này và ý nghĩa của chúng đối với khách hàng.
Ví dụ nổi tiếng nhất để chỉ ra sự khác biệt giữa bán thêm và bán kèm là McDonald's. “Bạn có muốn Supersize nó không?” là một cách bán gia tăng cổ điển, trong khi "Bạn có muốn ăn khoai tây chiên với món đó không?" là bán chéo. Một là thêm vào sản phẩm bạn có, trong khi cái kia là cung cấp một sản phẩm hoàn toàn khác, nhưng bổ sung cho nhau.
Một ví dụ khác là sân bay. Upsell đang nâng cấp từ hạng phổ thông lên hạng nhất. Bán kèm là đồ ăn mà họ rao bán trên máy bay. Khi đó, việc bán thêm đòi hỏi phải thuyết phục khách hàng về giá trị gia tăng của một mặt hàng có giá cao hơn. Bán chéo có nghĩa là tìm kiếm các sản phẩm sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bán thêm và bán kèm có liên quan chặt chẽ và hữu ích trong việc tăng lợi nhuận của bạn và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để thành công, bạn phải hiểu thấu đáo những gì khách hàng đang tìm kiếm và cung cấp cho họ những sản phẩm vào thời điểm thích hợp thể hiện sự hiểu biết của bạn.
>> Combo là gì? Tại sao nên sử dụng Combo trong kinh doanh khoá học online
>> Cách nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để bán khoá học trực tuyến
1. Tăng lợi nhuận
Không có gì bí mật khi một khách hàng mua nhiều hơn có nghĩa là tổ chức của bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn. Tăng trưởng cho doanh nghiệp của bạn không có nghĩa là chỉ giữ chân những khách hàng mà bạn có: điều cần thiết là bạn phải tiếp tục tăng phân bổ ví của mình cho những khách hàng hiện tại mà bạn có.
Thị trường tuyệt vời chưa được khai thác trong doanh nghiệp của bạn có thể là khách hàng thực tế của bạn: chẳng hạn, ngay cả trong số những khách hàng tin tưởng mạnh mẽ vào ngân hàng của họ, họ chỉ dành 25% tổng số tiền đầu tư cho ngân hàng chính của họ. Khi bạn đã có được lòng tin của khách hàng, họ vẫn có thể thực hiện một số khoản đầu tư đáng kinh ngạc với bạn nếu bạn sử dụng bán thêm và bán chéo để tạo lợi thế cho mình!
2. Việc bán thêm cho khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng hơn là thu hút khách hàng mới.
Tạo khách hàng tiềm năng là một thực tế tốn kém. Việc tối ưu hóa việc bán hàng cho khách hàng đã tin tưởng bạn và đã từng mua hàng của bạn trong quá khứ hoặc sắp mua hàng sẽ dễ dàng và rẻ hơn nhiều so với việc bán cho khách hàng tiềm năng mới chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn. Như chúng tôi đã đề cập trước đây, bạn có 60-70% cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại và chỉ 5-20% cơ hội bán hàng cho người lạ. Đó là một chiến thắng dễ dàng đối với nhiều doanh nghiệp Thương mại điện tử với sứ mệnh đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng và cải thiện lợi nhuận.
3. Tăng lòng trung thành của khách hàng
Điểm quan trọng của việc bán thêm là cung cấp cho khách hàng tất cả các lựa chọn của họ để họ có thể đưa ra lựa chọn sáng suốt. Nó cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và mong đợi nhu cầu của họ.
Trên thực tế, bán thêm và bán chéo có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng có thể là một vấn đề trong ngành bán hàng: khách hàng thường thiếu gắn kết và nhanh chóng rời đi. Bất kỳ hành động nào mà doanh nghiệp có thể thực hiện để tăng lòng trung thành sẽ giúp giảm thiểu chi phí khi mất khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ có nghĩa là giảm tỷ lệ rời bỏ mà còn mang đến cơ hội tốt nhất để marketing miễn phí. Trong thời đại thông tin, có rất ít người tin tưởng giao doanh nghiệp của họ cho một tổ chức mà không kiểm tra đánh giá về tổ chức đó trước. Khách hàng hài lòng là hình thức quảng cáo tốt nhất mà bạn không thể mua được.
4. Bán thêm dẫn đến tăng Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV).
Giá trị trọn đời của khách hàng là khoản đóng góp lợi nhuận ròng mà khách hàng tạo ra cho công ty của bạn theo thời gian. Bạn có thể chia khách hàng của mình thành ba loại chính: không sinh lời, sinh lời và rất sinh lời. CLV cao hơn có nghĩa là mỗi khách hàng tạo ra nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp của bạn mà bạn không cần phải đầu tư thêm bất kỳ thứ gì, điều này cũng có nghĩa là công ty của bạn có nhiều tiền hơn để chi cho việc thu hút khách hàng mới. Bán thêm là một trong những cách hiệu quả nhất để biến người mua sắm thành khách hàng rất có lợi nhuận và giữ họ quay lại.
5. Tăng trưởng cân bằng giữa khách hàng mới và khách hàng hiện tại
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ bằng 5% sẽ làm tăng lợi nhuận ở bất kỳ đâu từ 25% lên đến 95%. Do đó, việc duy trì sự cân bằng giữa những khách hàng mà bạn đăng nhập ban đầu và những khách hàng mà bạn duy trì là vô cùng cần thiết cho sự tồn tại của tổ chức của bạn.
Duy trì tỷ lệ hợp lý giữa khách hàng mới và khách hàng hiện tại để giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn đang tạo ra lợi nhuận. Mặc dù có được nhóm khách hàng mới là một mục tiêu lành mạnh, nhưng cũng hãy ghi nhớ các cách để giữ khách hàng mà bạn đăng nhập. Một cách để làm điều này là thông qua bán thêm và bán chéo. Những khách hàng cảm thấy rằng một công ty tiếp tục đáp ứng nhu cầu của họ bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và hữu ích sẽ có nhiều khả năng ở lại hơn.
>> Webinar tự động là gì và lợi ích của webinar tự động
6. Mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng
Lợi ích của việc bán thêm và bán chéo không chỉ dành cho các doanh nghiệp. Trên thực tế, nó hoạt động rất tốt cho các doanh nghiệp vì nó cũng hoạt động tốt cho khách hàng. Nhiều khách hàng không muốn tìm kiếm một tổ chức mới khi họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định. Bằng cách cung cấp cho họ nhiều lựa chọn hơn hoặc các tiện ích bổ sung có liên quan, họ không phải mạo hiểm với một công ty mới để có được những gì họ cần.
Hầu hết khách hàng sẽ ở lại với những gì họ thích nếu họ biết những gì có sẵn. Vì bạn đã thiết lập được lòng tin với khách hàng, nên bạn có thể có cơ hội đầu tiên trong công việc kinh doanh của họ bằng cách cho họ biết các sản phẩm và dịch vụ liên quan mà bạn cung cấp. Khi bạn bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng, bạn mang đến cho họ sự thuận tiện khi ở bên bạn và sự linh hoạt trong việc lựa chọn thứ họ cần.
Các phương pháp hay nhất để bán thêm
Bạn có thể sử dụng chiến thuật bán thêm theo ba bước:
- Trước khi mua hàng: hiển thị các đề xuất ở cuối trang sản phẩm/danh mục hoặc trong thanh bên (đôi khi là cả hai).
- Trong khi mua hàng: hiển thị các đề xuất bằng cách sử dụng pop-up, trong giỏ hàng, trên trang thanh toán hoặc trong email của giỏ hàng bị bỏ rơi .
- Sau khi mua hàng: sử dụng các email theo dõi được cá nhân hóa để lôi kéo khách hàng quay lại để biết thêm.
Bán thêm thành công dựa trên việc hiểu nhu cầu của khách hàng và làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên thú vị hơn. Hãy nhớ rằng, một đợt bán thêm tốt luôn khiến khách hàng cảm thấy như họ đã thắng. Dưới đây là một số thực hành tốt nhất để thử:
- Khuyến khích bán thêm và thưởng cho khách hàng chi nhiều tiền hơn trên trang web của bạn (ví dụ: cung cấp giao hàng miễn phí hoặc giảm giá cho các lần mua hàng trong tương lai).
- Sử dụng các so sánh song song để chứng minh giá trị của phiên bản đắt tiền hơn của sản phẩm.
- Đảm bảo sản phẩm bạn đang cố gắng bán thêm nằm trong phạm vi giá hợp lý. Khách hàng sẽ hiếm khi trả nhiều hơn 25% số tiền họ dự định chi tiêu.
- Giới thiệu các lựa chọn thay thế có sẵn nhưng cho phép khách hàng của bạn có đủ không gian để họ tự quyết định.
- Tạo cảm giác cấp bách bằng cách truyền đạt thông tin cập nhật theo thời gian thực về kho hàng của bạn (“chỉ còn 2 mặt hàng”) hoặc nhắc họ rằng ưu đãi sẽ chỉ có sẵn trong thời gian giới hạn.
- Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa ưu đãi nhiều nhất có thể và đề xuất các sản phẩm thực sự gia tăng giá trị cho giao dịch mua.
- Giáo dục khách hàng về những rủi ro hoặc cơ hội bị bỏ lỡ khi không tận dụng ưu đãi.
- Sử dụng ngôn ngữ phù hợp để truyền đạt những lợi ích của việc mua hàng hoặc những rủi ro khi không mua sản phẩm được đề xuất. Một đề xuất giá trị là chìa khóa.
- Hiển thị nhiều loại sản phẩm tương tự nhưng không khiến khách hàng choáng ngợp với quá nhiều sự lựa chọn.
>> Phương pháp Pomodoro giúp đánh tan sự trì hoãn của bạn
>> Cách tìm kiếm người có ảnh hưởng truyền thông cho khoá học của bạn
Niềm tin là quan trọng
Mối quan hệ khách hàng là tất cả về niềm tin. Bạn xây dựng lòng tin này bằng cách tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của họ. Khi bạn hiểu khách hàng của mình, bạn có thể dễ dàng dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với họ. Làm thế nào để bạn hiểu được chúng? Liên lạc. Điều quan trọng là phải duy trì tương tác và giữ liên lạc với khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng để hiểu họ muốn gì. Sự tin tưởng của khách hàng khi đó sẽ kiếm được việc kinh doanh mở rộng hơn.
Theo dõi hành trình của khách hàng
Để đảm bảo bạn đang bán thêm đúng sản phẩm cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm, điều quan trọng là phải gắn cờ các đợt bán thêm tiềm năng bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng. Khách hàng có xu hướng giao tiếp qua nhiều phương tiện khi họ nghiêm túc về việc mua hàng, vì vậy hãy theo dõi họ thông qua CRM . Một CRM tích hợp sẽ cho phép toàn bộ công ty của bạn vừa hiểu khách hàng cụ thể vừa cho phép mọi người bán chéo và thêm vào hành trình của khách hàng.
Dữ liệu hành trình của khách hàng có thể dự đoán khả năng đáp ứng ưu đãi bán thêm. Khách hàng đã mong đợi thông tin được cá nhân hóa và có liên quan. Để bán thêm thành công, bạn cần đưa ra ưu đãi phù hợp cho khách hàng cụ thể đó dựa trên sở thích và các tương tác gần đây.
Trở thành một nhà tư vấn bán hàng so với một nhân viên bán hàng
Trở thành một chuyên gia trong những gì khách hàng của bạn cần. Bằng cách này, thay vì chỉ cố gắng “bán” một sản phẩm cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể đề xuất những cách mà các sản phẩm khác của bạn có thể phục vụ khách hàng của mình. Hiểu công việc kinh doanh của khách hàng và cách nó liên quan đến sản phẩm của bạn. Tìm những nơi mà họ có thể cải thiện bằng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn đang ở một nơi hoàn hảo để đưa ra đề xuất vì bạn là chuyên gia về sản phẩm và có thông tin chi tiết để cung cấp mà họ không thể tìm thấy ở nơi nào khác. Sự hiểu biết chuyên môn này có thể khiến bạn trở thành một nhà tư vấn bán hàng thay vì chỉ là một nhân viên bán hàng.
Có liên quan đến khách hàng
Mặc dù bán thêm và bán chéo có thể là những công cụ tuyệt vời cho khách hàng, nhưng ít có điều gì khiến khách hàng khó chịu hơn là lướt qua các sản phẩm và dịch vụ không liên quan đến họ hoặc trải nghiệm của họ. Mức độ liên quan là chìa khóa trong việc bán thêm và bán chéo. Theo dõi khách hàng của bạn và nhu cầu của họ sẽ giúp đảm bảo rằng bạn đang đưa ra các đề xuất có liên quan để tăng cường mối quan hệ của bạn.
