Hành trình của khách hàng là sự tương tác từ đầu đến cuối mà khách hàng có với thương hiệu của bạn trước khi đạt được một mục tiêu cụ thể. Tạo bản đồ hành trình của khách hàng là chìa khóa để phát triển và giữ chân khách hàng.
Tạo một hành trình hấp dẫn giúp bạn nổi bật và giúp tạo ra những hành trình thú vị, thúc đẩy sự tương tác tích cực, khiến nhiều khách hàng hài lòng hơn có nhiều khả năng quay lại mua hàng hơn. Trên thực tế, tương tác tích cực khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn tới 40%.
Hành trình của khách hàng nên được coi là cơ hội đa nền tảng để bạn tương tác với khách hàng của mình trước, trong và sau khi bán hàng. Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, bạn sẽ có thể cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể mỗi khi họ ghé thăm cửa hàng trực tuyến của bạn. Cách tốt nhất để làm điều này là tạo bản đồ hành trình khách hàng trực quan trình bày tất cả thông tin này về khách hàng trong nháy mắt.
Bản đồ hành trình của khách hàng là bản trình bày trực quan về cách khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu của bạn, từ thời điểm gặp gỡ đầu tiên cho đến thời điểm mua hàng thực tế.
Có hai yếu tố quan trọng để xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng:
- Xác định mục tiêu của khách hàng
- Hiểu cách lập bản đồ hành trình phi tuyến của họ
Điều quan trọng cần đảm bảo là bạn lập bản đồ mọi điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
Bằng cách vạch ra hành trình của khách hàng, trên thực tế, bạn đang vạch ra mọi cơ hội có thể có mà bạn có để tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách nhận thức được những điểm tiếp xúc này, bạn có thể tạo chiến lược tương tác. Người ta thấy rằng 89% các công ty có chiến lược tương tác đa kênh có thể giữ chân khách hàng của họ, so với 33% những công ty không có.
Mục đích của việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là tạo ra các chiến lược phục vụ khách hàng tại từng điểm tiếp xúc và khiến họ cảm thấy được lắng nghe bằng cách cung cấp trải nghiệm mượt mà và tốt hơn.
Đối với các doanh nghiệp, bản đồ hành trình đưa bạn vào tâm trí khách hàng với những hiểu biết hữu hình để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ cũng như cách họ nhìn nhận sản phẩm và thương hiệu của bạn.
Bản đồ hành trình của khách hàng cũng giúp các thương hiệu:
- Nhắm mục tiêu lại mục tiêu với quan điểm hướng nội
- Nhắm mục tiêu nhóm khách hàng mới
- Hình thành tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
Tất cả những điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, dẫn đến nhiều chuyển đổi hơn và tăng doanh thu.
>> Cách tạo phễu bán hàng để bán các khoá học trực tuyến
>> 7 cách xây dựng thương hiệu cá nhân hiệu quả
>> Mẹo sử dụng phông chữ cho khoá học elearning
Hầu hết các mẫu bản đồ hành trình của khách hàng đều khác nhau nhưng nhìn chung, chúng cố gắng dựa trên các khái niệm tương tự:
- Hành động của người dùng
- Điểm tiếp xúc thương hiệu
- Những cảm xúc
- Điểm đau
- Các giải pháp
Tất cả những điều này sau đó được ánh xạ trên các giai đoạn khác nhau của kênh chuyển đổi khách hàng của bạn:
- Nhận thức
- Sự xem xét
- Quyết định
- Dịch vụ / Mức độ trung thành
Hành động của người dùng
Phần quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng của bạn là cố gắng dự đoán các hành động của người dùng (hoặc khách truy cập) có khả năng xảy ra nhất ở mọi giai đoạn của quá trình mua hàng, từ việc xem quảng cáo trực tuyến đến chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè.
Mẹo: Cố gắng xem xét tất cả các cách khách hàng có thể đạt được các mục tiêu nhất định do doanh nghiệp / tổ chức của bạn vạch ra.
Điểm tiếp xúc thương hiệu
Vạch ra nơi tất cả các hành động của người dùng đang diễn ra. Khách hàng tiềm năng của bạn có đang nhìn vào các biểu ngữ quảng cáo không? Họ có trên trang đích của bạn không? Họ có đang đọc bản tin của bạn không?
Có một danh sách đầy đủ các điểm tiếp xúc thương hiệu sẽ giúp bạn hướng khách hàng của mình đi đúng hướng.
Những cảm xúc
Trái ngược với mong đợi của chúng tôi, không phải tất cả các điểm tiếp xúc thương hiệu đều mang lại cảm xúc tích cực. Đó là lý do tại sao việc điều chỉnh cảm xúc của người dùng với các hành động và điểm tiếp xúc là điều cần thiết để duy trì danh tiếng thương hiệu.
Điểm đau
Kiểm tra tất cả các nguyên nhân gây ra cảm xúc tiêu cực cho người dùng và khách hàng của bạn, từ việc phải thực hiện quá nhiều bước để đăng ký đến hình thức thanh toán của họ không được chấp nhận hoặc giao hàng đến địa chỉ của họ không được hỗ trợ.
Các giải pháp
Điểm đau là những vấn đề có thể được biến thành việc cần làm và các giải pháp tiềm năng, từ việc xây dựng luồng người dùng hiệu quả hơn đến cải thiện hỗ trợ khách hàng.
>> Cách tạo trang website dạy học trực tuyến cho người mới bắt đầu
>> 5 kỹ năng mềm cần thiết cho giáo viên K12
>> 7 mẹo để tạo giới thiệu khoá học elearning thu hút sự chú ý
Việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng có thể yêu cầu bạn thực hiện theo các bước tương tự, nhưng thiết kế và ứng dụng sẽ khác nhau (hãy nhớ rằng hành trình của khách hàng cũng duy nhất như khách hàng cá nhân của bạn).
Bước 1: Tạo Personas cho người mua
Trước khi tạo bản đồ hành trình, điều quan trọng là phải xác định mục tiêu rõ ràng, để bạn biết mình đang lập bản đồ cho ai và tại sao. Tính cách người mua giúp xác định mục tiêu của khách hàng, cung cấp hiểu biết sâu hơn về nhu cầu và chủ đề họ quan tâm. Chi tiết hơn tạo ra những tính cách thực tế hơn, có nghĩa là bạn sẽ cần phải thực hiện một lượng nghiên cứu thị trường hợp lý để có được dữ liệu này. (Các công cụ như Google Analytics có thể giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng của mình là ai.)
Bắt đầu bằng cách tạo phác thảo sơ bộ về tính cách của người mua của bạn với nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập và địa lý. Khi bạn có điều đó, bạn sẽ cần lấy một số dữ liệu tâm lý của khách hàng. Loại thông tin này có thể khó thu thập hơn so với dữ liệu về nhân khẩu học, nhưng rất đáng giá để hiểu được sở thích, nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tóm lại, nhân khẩu học cho bạn biết khách hàng của bạn là ai và tâm lý học cung cấp những hiểu biết sâu sắc về lý do đằng sau hành vi của họ.
Bước 2: Chọn khách hàng mục tiêu của bạn
Sau khi tạo ra một số nhân vật khách hàng, hãy “tìm hiểu sâu” về từng nhân vật để xây dựng phản ánh chính xác hơn về trải nghiệm của họ. Bắt đầu bằng cách phân tích tương tác đầu tiên của họ với thương hiệu của bạn và vạch ra những chuyển động của họ từ đó. Họ đang cố gắng trả lời những câu hỏi nào? Ưu tiên lớn nhất cho họ là gì?
Bước 3: Liệt kê các điểm tiếp xúc của khách hàng
Mọi tương tác hoặc tương tác giữa thương hiệu của bạn và khách hàng đều là điểm tiếp xúc. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng, xem xét mọi thứ từ trang web đến các kênh xã hội, quảng cáo trả phí, tiếp thị qua email, đánh giá của bên thứ ba hoặc đề cập. Những điểm tiếp xúc nào có mức độ tương tác cao hơn? Cái nào cần được tối ưu hóa?
Bước 4: Xác định hành động của khách hàng
Khi bạn đã xác định được tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng của mình, hãy xác định các hành động phổ biến mà họ thực hiện ở mỗi điểm. Bằng cách chia hành trình thành các hành động riêng lẻ, bạn sẽ dễ dàng cải thiện từng tương tác vi mô và chuyển chúng về phía trước dọc theo kênh.
Khách hàng cần thực hiện bao nhiêu bước để đi đến cuối hành trình? Tìm kiếm cơ hội để giảm bớt hoặc sắp xếp hợp lý con số đó để khách hàng có thể đạt được mục tiêu sớm hơn. Một cách để làm điều này là xác định những trở ngại hoặc điểm đau trong quá trình này và tạo ra các giải pháp để loại bỏ chúng.
Đây là thời điểm tuyệt vời để sử dụng tính cách bạn đã tạo. Hiểu được khách hàng là người như thế nào sẽ giúp bạn gỡ rối các lĩnh vực có vấn đề. Ví dụ về điều này có thể được minh họa trong trường hợp người dùng rời khỏi trang web của bạn trước. Một phần của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng là dự đoán những gì họ sẽ làm. Dự đoán chính xác dẫn đến khắc phục sự cố để cung cấp trải nghiệm tốt hơn, dẫn đến nhiều chuyển đổi hơn.
Bước 5: Hiểu các tài nguyên có sẵn của bạn
Tạo bản đồ hành trình của khách hàng thể hiện bức tranh về toàn bộ doanh nghiệp của bạn và làm nổi bật mọi nguồn lực đang được sử dụng để xây dựng trải nghiệm khách hàng. Sử dụng kế hoạch của bạn để đánh giá những điểm tiếp xúc nào cần hỗ trợ thêm, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng. Xác định xem liệu những nguồn lực này có đủ để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể hay không. Ngoài ra, bạn có thể dự đoán chính xác cách các tài nguyên hiện có hoặc tài nguyên mới (chẳng hạn như các công cụ dịch vụ khách hàng được cập nhật) sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của bạn và tăng ROI như thế nào.
Bước 6: Phân tích hành trình của khách hàng
Một phần thiết yếu của việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là phân tích kết quả. Hãy tự mình thực hiện cuộc hành trình và xem liệu bạn đã bỏ lỡ điều gì hoặc còn chỗ nào để cải thiện không. Làm như vậy sẽ cung cấp một cái nhìn chi tiết về hành trình mà khách hàng của bạn sẽ thực hiện.
Khi bạn đánh giá dữ liệu, hãy tìm kiếm những điểm tiếp xúc có thể khiến khách hàng rời đi trước khi mua hàng hoặc những khu vực mà họ có thể cần thêm hỗ trợ. Việc phân tích bản đồ đã hoàn thành sẽ giúp bạn giải quyết những địa điểm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tìm ra giải pháp cho chúng.
Theo dõi bản đồ của bạn với từng cá nhân và kiểm tra hành trình của họ thông qua mạng xã hội, email và duyệt trực tuyến để bạn có thể hiểu rõ hơn về cách bạn có thể tạo ra trải nghiệm mượt mà hơn, đầy giá trị hơn.
Bước 7: Thực hiện hành động kinh doanh
Việc có hình dung rõ ràng về hành trình sẽ đảm bảo rằng bạn liên tục đáp ứng nhu cầu của họ tại mọi thời điểm đồng thời đưa ra định hướng rõ ràng cho doanh nghiệp của bạn về những thay đổi mà khách hàng sẽ đáp ứng tốt nhất.
Bất kỳ sự thay đổi nào bạn thực hiện sau đó sẽ thúc đẩy một hành trình suôn sẻ hơn vì chúng sẽ giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng. Bạn có thể cần phải ưu tiên sửa những chướng ngại vật lớn hơn trước trước khi giải quyết những chướng ngại vật nhỏ. Phân tích dữ liệu từ bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ cung cấp cho bạn góc nhìn tốt hơn về những thay đổi bạn nên thực hiện đối với trang web của mình để đạt được mục tiêu của mình.
Sau khi bạn triển khai bản đồ của mình, hãy xem xét và sửa đổi nó thường xuyên, để bạn tiếp tục hợp lý hóa hành trình. Sử dụng phân tích và phản hồi từ người dùng để theo dõi các chướng ngại vật.
Để tạo bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả, bạn không cần phần mềm cầu kỳ hay thậm chí là các mẫu chi tiết.
Chỉ cần tạo một bảng với cột tiêu đề về hành động của người dùng, điểm tiếp xúc với thương hiệu, cảm xúc, điểm đau và giải pháp cũng như hàng tiêu đề về nhận thức, cân nhắc, quyết định và dịch vụ hoặc lòng trung thành. Điền vào mỗi ô kết quả với càng nhiều chi tiết càng tốt.
Có một bản đồ hành trình của khách hàng là chìa khóa để đảm bảo bạn duy trì mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng ở mọi giai đoạn của quá trình mua hàng. Điều làm cho bản đồ hành trình của khách hàng trở nên nổi bật là trực quan hóa thông tin và chiếu sáng mọi điểm tiếp xúc của khách hàng.
Việc dựa vào bản đồ hành trình của khách hàng thậm chí còn trở nên quan trọng hơn nếu doanh nghiệp/ tổ chức của bạn đang tìm cách tạo các khóa học trực tuyến nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời mang lại nhiều giá trị nhất có thể cho khách hàng của bạn.
Sẵn sàng cải thiện hành trình của khách hàng trong tổ chức / doanh nghiệp của bạn?
Edubit giúp các doanh nghiệp và tổ chức như của bạn xây dựng các chương trình giáo dục khách hàng trực tuyến năng động và có thể mở rộng. Trên thực tế, đó là cách Sau đó cải thiện hành trình khách hàng của họ và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 320%.
